一、軟件概述

企業(ye)(ye)客戶(hu)關系(xi)管理的(de)(de)(de)(de)核心思想，集(ji)(ji)中(zhong)解決了CRM培(pei)訓教育過程中(zhong)的(de)(de)(de)(de)種種缺憾，并且靈活運用WEB技(ji)術開發而成(cheng)。整個教學系(xi)統的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)流程以客戶(hu)生命周(zhou)期管理為主線(xian)，涵(han)蓋了企業(ye)(ye)“銷售(shou)、營(ying)銷、服務(wu)業(ye)(ye)務(wu)信息化”、“客戶(hu)溝通集(ji)(ji)成(cheng)自動化”與(yu)“客戶(hu)信息智(zhi)能分析”等功能，實(shi)現了市場、營(ying)銷、銷售(shou)、服務(wu)等環(huan)節(jie)的(de)(de)(de)(de)協同工作。同時，基(ji)于(yu)WEB的(de)(de)(de)(de)操作模式，讓操作者在實(shi)踐與(yu)真實(shi)環(huan)境之中(zhong)學習體會(hui)CRM的(de)(de)(de)(de)精髓(sui)，完善CRM理論(lun)知識的(de)(de)(de)(de)體系(xi)。 本軟件按用戶(hu)類型分管理員、教師、學生三(san)類。

二、軟件功能簡介

實驗一 實驗準備

登陸CRM系(xi)統(tong)，首(shou)先(xian)要根(gen)據實(shi)際(ji)情(qing)況對CRM教(jiao)學系(xi)統(tong)的相關參數進行(xing)配置，這樣便于(yu)以后(hou)對系(xi)統(tong)用(yong)戶(hu)和信息進行(xing)管理和控制。點擊(ji)“設置”進行(xing)系(xi)統(tong)設置。

管理員資料修改

管理員是整(zheng)個系(xi)統的(de)最(zui)高權限(xian)擁(yong)有者，為了防(fang)止(zhi)惡意和非惡意的(de)破壞，建議重新設置并(bing)保存好管理員的(de)用(yong)戶名與(yu)登陸密(mi)碼。

組織資料設置

管理員可(ke)以根據實際情況進(jin)入(ru)“設置”，選擇“組織結(jie)構(gou)資(zi)料(liao)”，按照您(nin)的(de)需要修改組織結(jie)構(gou)的(de)資(zi)料(liao)。

工作崗位設置

工(gong)(gong)作崗(gang)位是(shi)(shi)系(xi)統(tong)用戶管(guan)理的(de)基(ji)本框架之一，因此設(she)(she)置(zhi)好(hao)組織的(de)工(gong)(gong)作崗(gang)位結構是(shi)(shi)十分重要的(de)。在(zai)工(gong)(gong)作崗(gang)位設(she)(she)置(zhi)中(zhong)，上級(ji)崗(gang)位用戶總是(shi)(shi)可(ke)以(yi)讀寫他(ta)所領導的(de)下級(ji)崗(gang)位用戶擁有的(de)客(ke)戶、聯系(xi)人(ren)、線索、機會(hui)等(deng)信(xin)息。例(li)如(ru)，為了方便以(yi)班(ban)級(ji)為單位對用戶進(jin)行統(tong)一管(guan)理，可(ke)以(yi)按班(ban)級(ji)進(jin)行崗(gang)位設(she)(she)置(zhi)：

指定“教師”崗位(wei)(wei)用戶(hu)(hu)為(wei)最高級(ji)(ji)用戶(hu)(hu)，可以(yi)查(cha)看(kan)系統所有(you)用戶(hu)(hu)的(de)信(xin)息(xi)；“教師”下(xia)設(she)三個崗位(wei)(wei)（班級(ji)(ji)），其用戶(hu)(hu)可以(yi)分(fen)別(bie)查(cha)看(kan)三個班級(ji)(ji)的(de)用戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)；每個班級(ji)(ji)又下(xia)設(she)不(bu)同的(de)部門，作為(wei)部門經理(li)級(ji)(ji)的(de)用戶(hu)(hu)可以(yi)選擇該(gai)崗位(wei)(wei)，其用戶(hu)(hu)可以(yi)查(cha)看(kan)該(gai)部門用戶(hu)(hu)的(de)信(xin)息(xi)；部門下(xia)設(she)業務員崗位(wei)(wei)，是作為(wei)系統的(de)普通用戶(hu)(hu)崗位(wei)(wei)。管理(li)員設(she)置好如上的(de)工(gong)作崗位(wei)(wei)結構后，對注冊(ce)的(de)用戶(hu)(hu)按照不(bu)同的(de)班級(ji)(ji)和權(quan)限(xian)分(fen)配(pei)不(bu)同的(de)崗位(wei)(wei)可以(yi)方(fang)便(bian)的(de)管理(li)每個班級(ji)(ji)的(de)用戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)。

修改共享模式

共(gong)享模(mo)(mo)式(shi)的(de)設置在(zai)前(qian)面(mian)功能介紹里已經詳(xiang)細描述過，在(zai)系統(tong)啟用之前(qian)管理員要根(gen)據需(xu)要設置好客戶/聯系人、線索、機會、文(wen)檔的(de)共(gong)享模(mo)(mo)式(shi)。

信息添加

為(wei)了擴(kuo)充系統的(de)(de)實用性(xing)，管理員可以進(jin)入產(chan)(chan)(chan)品(pin)類別(bie)和(he)產(chan)(chan)(chan)品(pin)列表頁，為(wei)系統添加(jia)新的(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)類別(bie)和(he)產(chan)(chan)(chan)品(pin)。

進(jin)行(xing)以上(shang)幾(ji)項相關配置之后，CRM實驗系(xi)統已經可(ke)以正(zheng)式投(tou)入使用。

實驗(yan)二 學生(sheng)注冊

開始(shi)實驗還需要注(zhu)冊一個(ge)用戶作為您(nin)進入CRM系統(tong)的(de)身份證明。點擊(ji)首頁(ye)的(de)注(zhu)冊進入注(zhu)冊頁(ye)面。

填寫好要注冊的(de)用戶信息，確(que)定后提交申(shen)請。注意(yi)：所(suo)有的(de)注冊申(shen)請都必須(xu)通過管理員的(de)審核。

管理(li)(li)員審核(he)用(yong)戶的注冊(ce)申請(qing)，同時根據(ju)不同用(yong)戶指定不同的工作崗(gang)位和用(yong)戶角色。這樣，該用(yong)戶才能成為(wei)系統(tong)的合法用(yong)戶從(cong)首頁登錄CRM系統(tong)。根據(ju)管理(li)(li)員分配的崗(gang)位角色，學生可以操作整個CRM系統(tong)的不同功能模塊。

實(shi)驗三 CRM與營銷(xiao)業務

一、業務介紹

CRM與市(shi)(shi)場(chang)營銷(xiao)(xiao)：作為(wei)一名市(shi)(shi)場(chang)營銷(xiao)(xiao)人員，不僅(jin)需要調用一切手段調查(cha)市(shi)(shi)場(chang)的(de)(de)(de)(de)需求走向，為(wei)企業(ye)今后的(de)(de)(de)(de)產品(pin)開發和(he)服(fu)務內容作出預測(ce)；同時，還要不斷拓廣企業(ye)的(de)(de)(de)(de)市(shi)(shi)場(chang)份(fen)額，通(tong)過各(ge)種宣傳關(guan)懷活(huo)動，發現(xian)潛在(zai)客(ke)戶機會，為(wei)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)打(da)好基礎。在(zai)CRM系統中(zhong)(zhong)，通(tong)過對客(ke)戶信息的(de)(de)(de)(de)統一處理分(fen)(fen)析(xi)，幫助(zhu)企業(ye)市(shi)(shi)場(chang)營銷(xiao)(xiao)人員更好地了解客(ke)戶購買行為(wei)習慣和(he)掌(zhang)握市(shi)(shi)場(chang)趨勢，為(wei)企業(ye)配置(zhi)時間和(he)資(zi)源提供優(you)秀的(de)(de)(de)(de)決(jue)策(ce)支持。你可以通(tong)過對現(xian)有“客(ke)戶”進行跟(gen)蹤(zong)調查(cha)、查(cha)看以往的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)“機會”記(ji)錄或(huo)者開展(zhan)新的(de)(de)(de)(de)“市(shi)(shi)場(chang)拓廣”活(huo)動以及“報表”的(de)(de)(de)(de)智能分(fen)(fen)析(xi)等來提取所需要的(de)(de)(de)(de)市(shi)(shi)場(chang)信息，從中(zhong)(zhong)發現(xian)新的(de)(de)(de)(de)“線(xian)索”，為(wei)企業(ye)市(shi)(shi)場(chang)、產品(pin)和(he)銷(xiao)(xiao)售(shou)決(jue)策(ce)服(fu)務。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務”中添加多條線索。

2.每位學生至少錄入10位客戶資料。

3.添(tian)加聯(lian)(lian)(lian)(lian)系(xi)人(ren)，聯(lian)(lian)(lian)(lian)系(xi)人(ren)與客戶關(guan)聯(lian)(lian)(lian)(lian)，添(tian)加的聯(lian)(lian)(lian)(lian)系(xi)人(ren)必(bi)須是客戶。

4.添加銷售機(ji)會，銷售機(ji)會也與客(ke)戶關聯，從客(ke)戶端(duan)選擇完成資料。

5.在“市場(chang)管理(li)”中，添加市場(chang)拓(tuo)廣(guang)。

6.系統管理員角色登陸系統，在“產(chan)品(pin)管理”中添加(jia)產(chan)品(pin)列表、產(chan)品(pin)信息。

7.以上信息添加完后，每個角色可以在主頁(ye)添加“今日事件(jian)”、“未完成的任(ren)務”。然后再進入“報表管(guan)理”，點(dian)擊統計報表查看客(ke)戶和聯(lian)系人報表、線索(suo)報表等。

實(shi)驗四 CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)售(shou)(shou)業務：銷(xiao)售(shou)(shou)是將潛在(zai)客戶(hu)(hu)或(huo)者說線(xian)(xian)(xian)索轉化(hua)(hua)為企(qi)(qi)業真(zhen)正客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)漏斗。CRM系統完美實現(xian)企(qi)(qi)業銷(xiao)售(shou)(shou)運(yun)作(zuo)上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)自動化(hua)(hua)，為其增加收入和減少運(yun)作(zuo)成本，是企(qi)(qi)業提升利潤和優勢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一大加速利器。跟蹤每個“線(xian)(xian)(xian)索”和“客戶(hu)(hu)（聯系人(ren)）”，從線(xian)(xian)(xian)索中挖(wa)掘新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)，從已(yi)有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)中發現(xian)新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“機(ji)會”并(bing)把這(zhe)些(xie)機(ji)會轉化(hua)(hua)為成功的(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)；關(guan)注銷(xiao)售(shou)(shou)渠道(dao)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)每筆(bi)交易(yi)，從中找出銷(xiao)售(shou)(shou)瓶頸所在(zai)和原(yuan)因；通過(guo)建立科學的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“銷(xiao)售(shou)(shou)預期(qi)(qi)”，更好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)管理個人(ren)以及組織的(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)情況；銷(xiao)售(shou)(shou)過(guo)程中建立完整的(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭“對手”資料(liao)，為以后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會把握提供參考(kao)。所有(you)這(zhe)些(xie)使你可以始終處于銷(xiao)售(shou)(shou)運(yun)作(zuo)決勝的(de)(de)(de)(de)(de)(de)前端，并(bing)獲(huo)取關(guan)于銷(xiao)售(shou)(shou)渠道(dao)、銷(xiao)售(shou)(shou)預期(qi)(qi)、競爭對手業績等等的(de)(de)(de)(de)(de)(de)更多信息。

二、實驗步驟

1.在“營銷(xiao)(xiao)業務中(zhong)(zhong)”，跟蹤每個“線索”和“客戶（聯(lian)系人）”，從線索中(zhong)(zhong)挖掘新的客戶，從已有的客戶中(zhong)(zhong)發現(xian)新的“機會”并把這些機會轉(zhuan)化(hua)為成功的銷(xiao)(xiao)售。

2.在“銷(xiao)售預(yu)期(qi)”中(zhong)建立(li)合理(li)的銷(xiao)售預(yu)期(qi)，預(yu)期(qi)按(an)年份分季度來設置。

3.通(tong)過銷(xiao)售分(fen)析后完整添加競爭對手(shou)。

4.在“報(bao)表管理”，點(dian)擊統計報(bao)表查看銷售機會報(bao)表以及(ji)銷售報(bao)表，更好的制定銷售預期。

實驗(yan)五 CRM與客戶服務

一、業務介紹

CRM與客(ke)戶服(fu)務(wu)：客(ke)戶服(fu)務(wu)是客(ke)戶關(guan)(guan)系管理(li)中(zhong)不可(ke)缺少的(de)(de)重要環節，從服(fu)務(wu)中(zhong)贏(ying)得客(ke)戶的(de)(de)信任，提高客(ke)戶的(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)，才能最終把握住客(ke)戶群體(ti)。在(zai)CRM系統中(zhong)要及時(shi)處理(li)來自客(ke)戶的(de)(de)反饋留言和(he)(he)投訴，第(di)(di)一(yi)客(ke)服(fu)人(ren)員在(zai)接到事(shi)件后(hou)生成事(shi)件單，依據設定(ding)的(de)(de)流(liu)程(cheng)轉交給相應的(de)(de)人(ren)員進行(xing)處理(li)。對于一(yi)般(ban)的(de)(de)咨(zi)詢，第(di)(di)一(yi)客(ke)服(fu)人(ren)員可(ke)以(yi)通過知(zhi)識(shi)庫或者轉交其他人(ren)員為用戶提供滿(man)意(yi)的(de)(de)答(da)案。系統將記錄事(shi)件以(yi)及事(shi)件受(shou)理(li)情況(kuang)的(de)(de)詳細信息(xi)。按照一(yi)定(ding)的(de)(de)工作(zuo)流(liu)程(cheng)建立(li)起(qi)完整的(de)(de)客(ke)戶服(fu)務(wu)體(ti)系，同時(shi)要組織好對已(yi)有客(ke)戶的(de)(de)關(guan)(guan)懷調查(cha)活動，協(xie)助(zhu)完成市場調查(cha)和(he)(he)拓廣的(de)(de)任務(wu)。

二、實驗步驟

1.在“客服(fu)管理”中(zhong)添加(jia)客戶服(fu)務(wu)，上一級用(yong)(yong)戶可選(xuan)擇任務(wu)人，無(wu)下級用(yong)(yong)戶自(zi)己進行客戶服(fu)務(wu)。

2.添加(jia)“反(fan)饋留言(yan)”以及“客(ke)戶(hu)投訴”，通過(guo)受理客(ke)戶(hu)，協(xie)助產品(pin)營(ying)銷。

3.在(zai)“文(wen)(wen)(wen)檔(dang)管理”中添加文(wen)(wen)(wen)檔(dang)，包括:我(wo)的文(wen)(wen)(wen)檔(dang)、客戶文(wen)(wen)(wen)檔(dang)、市場文(wen)(wen)(wen)檔(dang)、銷售文(wen)(wen)(wen)檔(dang)、業界信(xin)息文(wen)(wen)(wen)檔(dang)、產品資(zi)料(liao)文(wen)(wen)(wen)檔(dang)。

4.在“報表管(guan)理”中查看客(ke)戶服(fu)務(wu)報表，分(fen)析客(ke)服(fu)狀況，完(wan)善(shan)銷(xiao)售體系(xi)。

實驗六(liu) 綜合實驗

結(jie)合(he)實(shi)驗(yan)三(san)、實(shi)驗(yan)四和(he)實(shi)驗(yan)五的(de)具(ju)體業(ye)務(wu)操作(zuo)完成一個綜合(he)實(shi)驗(yan)，CRM系統(tong)還包含：數據分析、知識庫(ku)、團隊(dui)管理(li)等諸多功(gong)能，這些(xie)功(gong)能靈活的(de)組合(he)和(he)運(yun)用(yong)是最終(zhong)客(ke)戶關系管理(li)實(shi)現的(de)保證。綜合(he)實(shi)驗(yan)過程中，突出(chu)CRM系統(tong)面向(xiang)企業(ye)內部不同層次、不同部門的(de)用(yong)戶，利(li)用(yong)客(ke)戶信息作(zuo)為主線(xian)，讓用(yong)戶在實(shi)際操作(zuo)中體會到(dao)客(ke)戶關系管理(li)在整個企業(ye)中所占(zhan)據的(de)重(zhong)要地位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運用B/S架構和.NET技術開發，數據運行(xing)在SQL數據庫中(zhong)，只(zhi)需安裝服務器，客(ke)戶端訪問無(wu)限制。

2.系統(tong)的業(ye)務(wu)流程以(yi)客戶(hu)生命周期管理(li)為主線，涵蓋企業(ye)的銷售管理(li)、市(shi)場(chang)營銷、服務(wu)業(ye)務(wu)信息化、客戶(hu)溝通集成(cheng)自動化與客戶(hu)信息智能(neng)分(fen)析等內容。

3.系統完全實現(xian)客戶、產(chan)品、財務(wu)、售后服務(wu)、團隊管(guan)理、業(ye)績(ji)考核、日常辦公等協同工作，模擬(ni)整個企業(ye)的(de)客戶管(guan)理統一規范。

4.整(zheng)個CRM教學系統業(ye)務(wu)功能主(zhu)要包括：營銷業(ye)務(wu)、市場管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、銷售(shou)預期、報表(biao)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、產(chan)品(pin)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、文檔(dang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、客服管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、日歷管(guan)(guan)理(li)(li)(li)八大(da)模塊。

5.提(ti)供會議、網(wang)站兩種方式(shi)的線(xian)索，建立相關(guan)信息，可記錄(lu)和查看線(xian)索狀態、線(xian)索來源。

6.提供(gong)統計(ji)報(bao)(bao)(bao)表(biao)功能，在報(bao)(bao)(bao)告主(zhu)頁中包(bao)含更全面的統計(ji)報(bao)(bao)(bao)表(biao)內容。包(bao)括：我(wo)的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)、被忽略的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)分(fen)析(xi)報(bao)(bao)(bao)表(biao)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)發展趨勢、競爭對手報(bao)(bao)(bao)表(biao)分(fen)析(xi)、即將來臨銷售機會(hui)、沒有完成(cheng)的銷售機會(hui)、機會(hui)分(fen)析(xi)報(bao)(bao)(bao)表(biao)、機會(hui)發展趨勢等等。

7.提供客(ke)戶對公(gong)司產品和服(fu)務(wu)的反饋(kui)留(liu)言、投訴(su)等(deng)第一時(shi)間做出反應而設計的功(gong)能(neng)模塊。客(ke)服(fu)管(guan)理主要包含(han)反饋(kui)留(liu)言、客(ke)戶投訴(su)、客(ke)戶服(fu)務(wu)三個(ge)子(zi)項。

8.系(xi)統中提供文(wen)(wen)檔(dang)分類(lei)管(guan)理功能，包含(han)我的文(wen)(wen)檔(dang)、客戶(hu)文(wen)(wen)檔(dang)、市(shi)場文(wen)(wen)檔(dang)、銷售文(wen)(wen)檔(dang)、業界信息文(wen)(wen)檔(dang)和產品資料(liao)文(wen)(wen)檔(dang)。

9.系統獨立添加銷售預(yu)期模塊，主要查看每個季度中每個月的預(yu)期銷售總額、最好銷售總額。

10.系統(tong)中的(de)設(she)(she)置(zhi)分普通用(yong)戶設(she)(she)置(zhi)和管理員設(she)(she)置(zhi)，普通用(yong)戶可以(yi)進行個人資(zi)料及用(yong)戶參數(shu)的(de)設(she)(she)置(zhi)，系統(tong)管理員可以(yi)對(dui)(dui)整個CRM系統(tong)的(de)組織結構資(zi)料進行設(she)(she)置(zhi)，還可以(yi)統(tong)一(yi)管理整個系統(tong)的(de)所有用(yong)戶，對(dui)(dui)用(yong)戶的(de)操(cao)作記(ji)錄進行考核等。